Preço competitivo, bons produtos e investimento em marketing são importantes para qualquer loja virtual. Mas existe outro fator capaz de influenciar diretamente a decisão de compra e a relação entre consumidor e marca: a experiência oferecida durante toda a jornada.
É justamente aqui que entra o conceito de customer experience. Para um e-commerce, oferecer uma boa experiência pode ajudar a diminuir barreiras na jornada,aumentar a confiança, favorecer conversões e criar motivos para que o consumidor volte.
E, em um ambiente no qual trocar uma loja por outra exige poucos cliques, prestar atenção a essa experiência deixou de ser apenas um diferencial. Quer saber mais? Siga a leitura!
O que é customer experience?
Customer experience (CX), ou experiência do cliente, é a percepção que uma pessoa constrói sobre uma empresa a partir do conjunto de interações que mantém com ela ao longo da jornada. No e-commerce, essa experiência pode começar antes mesmo de o consumidor acessar a loja.
Um anúncio visto nas redes sociais, um resultado encontrado no Google, uma avaliação de outro cliente ou uma recomendação já podem criar expectativas sobre a marca.
Depois disso, outros pontos entram em cena: velocidade do site, facilidade de navegação, busca interna, informações dos produtos, disponibilidade de estoque, condições de pagamento, frete, checkout, atendimento, entrega, embalagem e pós-venda.
É a soma desses contatos que forma a experiência. Por isso, customer experience não deve ser confundido apenas com atendimento ao cliente. Ter uma equipe de suporte eficiente é importante, mas ela representa somente uma parte de uma estratégia muito maior.
O melhor atendimento, inclusive, pode ser aquele que nem precisa acontecer porque a jornada foi tão clara que o consumidor conseguiu resolver tudo sozinho.
Como melhorar a experiência do cliente em lojas online?
Para melhorar a experiência do cliente em lojas online, é preciso reduzir atritos em toda a jornada. Para isso, é importante seguir os seguintes passos:
Analise sua loja virtual
O primeiro passo é analisar sua loja do ponto de vista de quem não conhece o negócio.
Uma pessoa consegue encontrar rapidamente o produto que deseja? Os filtros ajudam ou confundem? As fotos permitem entender os detalhes? Descrição, medidas, materiais e outras informações relevantes estão disponíveis? O prazo e o custo de entrega ficam claros antes do momento final da compra?
Cada dúvida não respondida pode se transformar em uma barreira. Em uma loja de roupas, por exemplo, informar apenas que determinada peça está disponível nos tamanhos P, M e G pode não ser suficiente.
Uma tabela de medidas clara, informações sobre modelagem, tecido e caimento ajudam o consumidor a tomar uma decisão com mais segurança.
O mesmo princípio vale para diferentes segmentos: quanto mais complexa for a decisão, mais importante é oferecer informações que reduzam a incerteza. Melhorar o customer experience significa antecipar essas necessidades.
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Facilite a busca e a descoberta dos produtos
Um consumidor que não encontra o produto dificilmente poderá comprá-lo. Categorias bem organizadas, filtros úteis e uma busca interna eficiente são fundamentais principalmente em lojas com catálogos extensos.
Mas atenção: quantidade de filtros não significa necessariamente qualidade. O ideal é disponibilizar critérios que realmente façam parte da decisão do consumidor.
Em uma loja de móveis, dimensões, ambiente, material e cor podem ser relevantes. Em uma loja de roupas, tamanho, categoria, cor e modelagem podem ter maior peso.
A estrutura deve refletir como o cliente procura, não apenas como a empresa organiza internamente seus produtos.
Torne a página de produto mais completa
A página de produto funciona como uma espécie de vendedor digital. Ela precisa responder dúvidas e fornecer argumentos suficientes para ajudar o consumidor a decidir.
Fotos de qualidade, vídeos quando relevantes, descrição de produto objetiva, benefícios, características técnicas, dimensões, disponibilidade, prazo de entrega e avaliações de outros compradores podem tornar a experiência mais completa.
Um erro comum é utilizar descrições genéricas fornecidas por fabricantes ou textos que falam muito sobre o produto, mas pouco sobre aquilo que o consumidor realmente precisa saber. Uma boa descrição ajuda a pessoa a imaginar o produto em sua rotina.
Velocidade do site também faz parte do customer experience?
Sim. Se uma pessoa precisa esperar constantemente para visualizar produtos, utilizar filtros ou mudar de página, existe um problema de experiência, mesmo que o design do site seja excelente.
No e-commerce, velocidade e estabilidade ajudam a manter a jornada fluida. Isso se torna ainda mais importante no mobile, já que consumidores podem acessar a loja utilizando diferentes aparelhos e condições de conexão.
Por isso, aspectos técnicos como desempenho das páginas, estabilidade visual e capacidade de resposta das interações precisam ser observados dentro da estratégia de customer experience.
Checkout: onde uma boa experiência pode se transformar em venda
O consumidor encontrou um produto, analisou as informações e decidiu comprar. Nesse momento, qualquer dificuldade adicional pode colocar em risco todo o trabalho realizado anteriormente.
O checkout precisa ser simples e transparente. Campos desnecessários, erros pouco explicados, páginas lentas, etapas excessivas ou informações importantes apresentadas somente no final aumentam o atrito.
Transparência também é fundamental. Se custos adicionais aparecem apenas quando o consumidor está prestes a finalizar a compra, a sensação pode ser de que as condições mudaram durante a jornada.
O objetivo deve ser fazer com que o caminho entre “quero este produto” e “compra concluída” tenha o mínimo possível de obstáculos, sem comprometer segurança e informações necessárias para a transação.
Atendimento faz parte da experiência mesmo em uma loja digital
Automação pode tornar o atendimento mais eficiente, mas não elimina a necessidade de uma boa experiência humana quando ela é necessária.
Chatbots, centrais de ajuda e respostas automáticas podem solucionar dúvidas simples rapidamente. Porém, quando existe um problema específico, o consumidor precisa encontrar um caminho claro para receber suporte.
Um dos maiores erros é utilizar automação como barreira. Se o cliente precisa repetir várias vezes a mesma informação, navegar por menus que não resolvem seu problema ou não consegue encontrar uma forma de falar com a empresa, a tecnologia deixa de facilitar a jornada e passa a prejudicá-la.
A melhor estratégia é utilizar automação para simplificar aquilo que pode ser simples e disponibilizar atendimento adequado quando a situação exige análise.
A experiência não termina quando o pagamento é aprovado
Para a empresa, a conversão pode representar o sucesso de uma campanha. Para o consumidor, porém, uma nova etapa acabou de começar. Depois da compra, ele quer saber se o pedido foi confirmado, quando será enviado e como acompanhar a entrega.
Comunicações claras durante esse período reduzem incertezas. Depois que o produto chega, a experiência continua. Facilidade para solicitar troca, acesso ao suporte, instruções de uso e contatos pós-venda podem influenciar a percepção final.
É justamente nessa fase que o customer experience pode começar a trabalhar também a fidelização. Conquistar uma primeira compra é importante. Criar motivos para uma segunda pode ser ainda mais valioso.
Como medir o customer experience no e-commerce?
Experiência pode parecer subjetiva, mas existem diferentes indicadores capazes de fornecer pistas sobre sua qualidade. Taxa de conversão, abandono de carrinho, recompra, devoluções, tempo para resolução de problemas e avaliações dos clientes podem ajudar a construir essa visão.
Pesquisas como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score) também podem ser utilizadas para compreender diferentes aspectos da relação com o consumidor.
Mas nenhuma métrica deve ser analisada isoladamente. Uma taxa de conversão baixa, por exemplo, não significa automaticamente que o problema está na experiência do site. Preço, estoque, origem do tráfego, competitividade da oferta e diversos outros fatores podem interferir.
O ideal é combinar dados quantitativos com informações qualitativas. Conversas do atendimento, avaliações, pesquisas com clientes, testes de usabilidade e feedbacks ajudam a explicar o que os números sozinhos não mostram.
Customer experience também pode ajudar na fidelização?
Sim. Uma boa experiência aumenta as chances de o consumidor construir uma percepção positiva da marca e considerá-la novamente em compras futuras. Isso não significa que toda pessoa satisfeita automaticamente se tornará fiel.
Preço, necessidade, concorrência e frequência de compra continuam influenciando a decisão. Porém, uma experiência ruim pode ser um motivo bastante claro para não voltar.
A fidelização começa quando comprar novamente parece mais fácil e seguro do que começar toda a pesquisa do zero em outra loja. É por isso que histórico de pedidos acessível, atendimento eficiente, processos simples de troca e comunicações relevantes podem ter tanto valor quanto uma promoção.
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Uma boa experiência transforma a maneira como o cliente percebe sua marca
No comércio eletrônico, o consumidor não avalia apenas aquilo que comprou. Ele também avalia como foi comprar.
Foi fácil encontrar o produto? As informações estavam claras? O site funcionou bem? O pagamento foi simples? A entrega aconteceu conforme o prometido? Quando surgiu uma dúvida, alguém conseguiu resolver? Todas essas respostas ajudam a formar a percepção sobre a marca.
É por isso que investir em customer experience não significa simplesmente deixar o e-commerce mais bonito ou oferecer um atendimento simpático. Significa analisar toda a jornada e eliminar obstáculos que dificultam a relação entre consumidor e empresa.
Uma boa estratégia começa entendendo o cliente, identificando os principais pontos de atrito e priorizando melhorias capazes de gerar impacto real. Depois, o trabalho continua por meio de dados, feedbacks, testes e otimizações.
Em um mercado no qual produtos podem ser semelhantes e concorrentes estão a poucos cliques de distância, a experiência se torna uma forma importante de diferenciação.
Se você precisa de ajuda para melhorar o seu customer experience, entre em contato com o nosso time e entenda melhor como podemos ajudar seu e-commerce. Até mais!
FAQ: perguntas frequentes sobre customer experience no e-commerce
Leu nosso conteúdo, mas ficou com alguma outra dúvida? Separamos as perguntas mais frequentes e respondemos abaixo:
Quais são os principais elementos de uma boa experiência do cliente no e-commerce?
Os principais elementos incluem navegação intuitiva, busca eficiente, informações completas dos produtos, velocidade do site, checkout simples, atendimento acessível, entrega transparente e um bom pós-venda.
Qual é a diferença entre customer experience e atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente é apenas uma parte do customer experience. Customer experience engloba todas as interações do consumidor com a marca durante sua jornada, enquanto o atendimento está relacionado principalmente ao suporte e à resolução de dúvidas ou problemas.
Quais são os principais erros de customer experience em um e-commerce?
Entre os principais erros estão oferecer informações insuficientes sobre os produtos, dificultar a navegação, apresentar um checkout complexo, esconder custos importantes e criar obstáculos no atendimento ou no pós-venda.
Outro erro comum é analisar a experiência apenas pelo ponto de vista da empresa. O que parece simples para quem conhece o site pode ser confuso para um consumidor que está acessando a loja pela primeira vez. Por isso, observar a jornada sob a perspectiva do cliente é essencial para identificar problemas.
Como saber se a experiência do meu e-commerce está sendo boa?
Uma boa experiência pode ser identificada combinando indicadores de comportamento dos clientes com feedbacks sobre sua jornada de compra.
Além de observar conversão, abandono de carrinho, recompra e devoluções, é importante entender o que os próprios consumidores dizem sobre a loja. Pesquisas de satisfação, avaliações, contatos com o atendimento e testes de usabilidade podem revelar problemas que não aparecem apenas nos dados de vendas.
Imagem de macrovector por Magnific