Você já se perguntou por que alguns negócios conseguem conquistar clientes fiéis, enquanto outros enfrentam dificuldades até mesmo para fechar uma única venda?
A resposta para essa questão pode estar justamente no quanto essas empresas entendem o percurso que cada consumidor faz até realizar uma compra: a jornada do cliente.
Neste artigo, vamos conversar de forma prática e direta sobre o que é a jornada do cliente, quais são as suas cinco fases principais, os quatro tipos diferentes que existem, e, claro, como você pode mapear esse caminho para garantir mais vendas no seu e-commerce. Bora lá?
O que é jornada do cliente, afinal?
É o caminho percorrido por um consumidor desde o primeiro contato que ele tem com sua marca até a pós-compra. Trata-se de um processo que envolve diferentes etapas, onde cada uma representa um momento específico da interação do consumidor com sua empresa.
Entender bem como ela funciona não significa apenas conhecer o cliente, mas sim melhorar sua experiência de forma contínua.
Empresas que mapeiam e aperfeiçoam a jornada são capazes de oferecer uma comunicação mais assertiva, um atendimento de excelência e, principalmente, criar conexões emocionais.
Além disso, ao acompanhar de perto, é possível identificar falhas ou oportunidades, melhorando não só suas vendas, mas o relacionamento com seu público.
Quais são as 5 fases da jornada do cliente?
Entender as fases pelas quais o consumidor passa permite planejar ações eficazes para conquistá-lo. Vamos explorar cada uma dessas etapas:
1. Conscientização (Awareness)
Essa é a etapa inicial, onde o consumidor ainda não sabe exatamente o que precisa, mas percebe que tem uma necessidade ou um problema a resolver. É o momento em que ele está buscando informações, fazendo pesquisas básicas sobre o tema, mas ainda não conhece sua empresa especificamente.
Nessa fase, sua estratégia deve ser direcionada para conteúdos educativos e informativos que possam esclarecer dúvidas ou trazer novas perspectivas sobre um problema específico.
Artigos em blog posts, vídeos explicativos e conteúdos educativos nas redes sociais são excelentes formas de atrair a atenção neste momento inicial.
2. Consideração (Consideration)
Nesta etapa, o consumidor já entende melhor o seu problema e começa a buscar ativamente soluções. Ele compara diferentes opções disponíveis no mercado e avalia os prós e contras de cada uma delas.
Aqui, você precisa apresentar conteúdos mais aprofundados e direcionados, como e-books detalhados, comparativos entre produtos ou serviços, vídeos demonstrativos e depoimentos de clientes satisfeitos. A ideia é mostrar, de maneira transparente, que você é uma alternativa viável e vantajosa.
3. Decisão (Decision)
Neste ponto da jornada, o consumidor está pronto para tomar uma decisão de compra. Já sabe qual solução ele precisa e agora está definindo de quem comprar. É aqui que você precisa se diferenciar, oferecendo benefícios claros e irresistíveis.
Oferecer condições exclusivas, como cupons de desconto por tempo limitado, frete grátis, promoções pontuais ou bônus, pode ser o diferencial decisivo nesta fase. Além disso, garanta que a experiência do usuário durante a compra seja intuitiva e agradável, para não perder o cliente nesta etapa fundamental.
4. Retenção (Retention)
Mesmo depois da compra, a jornada do cliente não acaba por aqui. Agora é hora de garantir que ele fique satisfeito com sua escolha e permaneça com sua marca. Nessa fase, é fundamental entregar uma experiência pós-venda impecável.
Isso envolve enviar uma confirmação clara do pedido, mantê-lo informado sobre a entrega, oferecer suporte rápido e eficiente e até mesmo proporcionar conteúdos adicionais, como dicas de uso do produto, manutenção ou serviços complementares.
Uma experiência positiva após a compra reforça a confiança e estimula novas compras no futuro.
5. Fidelização (Loyalty)
Nessa última fase, o objetivo é transformar clientes satisfeitos em verdadeiros defensores da sua marca. Uma vez fidelizado, além de voltar a comprar, ele também recomenda sua empresa para amigos e familiares.
Para fidelizar seu público, pense em programas de fidelidade, recompensas exclusivas, descontos especiais, envio de brindes personalizados e até mesmo mensagens especiais em datas comemorativas.
Tudo isso cria uma conexão emocional forte, transformando um consumidor ocasional em um verdadeiro fã.
Quais são os 4 tipos principais de jornada do cliente?
Além das fases, existem diferentes formas pelas quais eles podem interagir com seu negócio. Identificar o tipo de jornada mais comum no seu e-commerce pode ajudar muito a criar estratégias mais assertivas. Confira os principais tipos:
1. Linear
Neste tipo clássico, o consumidor segue um caminho direto e claro, indo da conscientização até a fidelização, passando por cada fase sequencialmente. É mais comum em produtos com processos claros e rápidos de decisão, como bens de consumo cotidiano.
2. Não-linear
Aqui o cliente não segue exatamente uma ordem sequencial. Ele pode ir e voltar nas etapas, buscando mais informações, comparando, reconsiderando opções até finalmente decidir pela compra. É frequente em produtos ou serviços com maior complexidade e preço mais elevado.
3. Circular
O objetivo principal é a fidelização e recorrência. Aqueles que passam por essa jornada são incentivados continuamente a retornar e fazer novas compras, recomeçando o ciclo. Produtos com compra frequente ou serviços de assinatura são exemplos clássicos.
4. Impulsiva
Ocorre quando o cliente toma uma decisão rápida e imediata, impulsionado por uma oferta, promoção ou oportunidade irresistível. É muito comum em promoções pontuais ou campanhas específicas de curto prazo.
Como mapear a jornada do cliente?
Agora que você conhece as fases e tipos de jornada, vamos entender como mapeá-la no seu e-commerce em cinco passos práticos:
1. Conheça bem seu cliente
Realize pesquisas, entrevistas e analise o comportamento do seu público para entender suas necessidades, desejos e dificuldades. Quanto melhor você conhecer seu consumidor, mais assertivas serão suas ações.
2. Identifique pontos de contato (Touchpoints)
Liste todos os locais e momentos onde o consumidor interage com sua marca, incluindo anúncios, mídias sociais, atendimento, site, blog, e-mails, chat online, entre outros.
3. Avalie a experiência em cada ponto
Analise como o cliente se sente e se comporta em cada interação. Observe quais são os pontos de fricção, os motivos de desistência da compra ou abandono do carrinho e quais interações geram maior satisfação e engajamento.
4. Crie estratégias específicas para cada fase
Com as informações em mãos, desenvolva estratégias que otimizem cada etapa da jornada. Trabalhe para eliminar barreiras e melhorar a comunicação, sempre oferecendo o conteúdo ou suporte mais adequado para cada momento.
5. Monitore, analise e faça ajustes constantes
Mapear a jornada do cliente não é algo fixo e definitivo. Sempre faça revisões constantes para identificar mudanças no comportamento do consumidor, ajustando suas estratégias conforme necessário.
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